Inicio Management Fernando Díaz: “Es el momento de profesionalizar la organización”

Fernando Díaz: “Es el momento de profesionalizar la organización”

Con experiencia en empresas de la talla de Ono, Seguros Pelayo y el grupo empresarial Décimas y Polinesia, conocemos con más detalle el papel que Fernando Díaz jugará en la organización y coordinación interna de Thomas Wellness Group como nuevo director de operaciones.

Fernando Díaz, Chief Operations Officer (COO) en Thomas Wellness Group.

body LIFE: ¿Qué supone unirse a un proyecto como el de Thomas Welleness Group?

Fernando Díaz: Antes de incorporarme a la empresa tuve varias reuniones con el CEO, D. Tomás Junquera, en las que debatimos sobre varios temas como la situación actual del mercado del Fitness y Wellness, sobre la historia del Grupo, pero lo que realmente me enganchó fue cómo ve a Thomas Wellness Group en el futuro. Una visión retadora y un equipo humano motivado para conseguirla llevan a la conclusión de que es un proyecto apasionante y me siento afortunado de poder formar parte de él.

b.L.: ¿Cuál va a ser su misión dentro de la empresa?

F.D.: Como COO, mi misión es asegurar que los procesos de la empresa están orientados a satisfacer las necesidades de los clientes y son eficientes en el uso de los recursos. Thomas Wellness Group ha tenido un crecimiento exponencial y es el momento de profesionalizar la organización para que sea la base sólida sobre la que se apoyen los nuevos retos del plan estratégico.

b.L.: ¿Qué objetivos se marca?

F.D.: Implantar la gestión por procesos orientada a la experiencia del cliente, evolucionar el sistema de reporting e implantar una cultura de mejora continua que nos ayude a tener un liderazgo sostenible.

b.L.: ¿Qué le aporta su experiencia en otros sectores para enfocar esta nueva etapa?

F.D.: Si tengo que resumir qué he aprendido liderando proyectos de cambio en diferentes empresas/sectores, podría concluir lo siguiente:La metodología para abordar el cambio en las organizaciones sí es replicable, en cambio, las soluciones no necesariamente lo son. Cada empresa tiene sus circunstancias, su cultura, su visión, etc. El cambio lo hacen las personas. Es fundamental que las personas se involucren en el proyecto desde el convencimiento y para ello deben entender los beneficios del cambio para todos, cuál será el “camino” para conseguirlo y cómo van a participar en ese camino.

b.L.: ¿Qué valor tiene un cliente satisfecho?

F.D.: Me alegro de que me hagas esta pregunta. A veces las organizaciones sólo miden el valor de sus clientes por los ingresos y/o por la rentabilidad. Desde mi punto de vista, ese concepto de valor es parcial y debería complementarse con otras variables que nos den el verdadero valor de un cliente (antigüedad, desarrollo potencial, capacidad de prescripción, etc.).

b.L.: ¿Cómo se consigue esta satisfacción?

F.D.: Las empresas diseñan soluciones que, aparentemente, resuelven las necesidades de sus clientes, pero la realidad es que a veces el servicio no cumple sus expectativas y los clientes se sienten frustrados. Para Thomas Wellness Group, la satisfacción se consigue a través de la excelencia en las operaciones y esto supone superar esas expectativas. Cada momento de relación con el cliente, tiene que exceder sus expectativas.

b.L.: Ha liderado durante más de 15 años proyectos estratégicos de logística y operaciones, ¿En qué situación ha encontrado estos departamentos dentro de TWG?

F.D.: En general, lo que me he encontrado son procesos que han ido adaptándose a los cambios exponenciales que ha tenido el grupo con todo lo bueno y menos bueno que tienen estos cambios.

b.L.: ¿Qué aspectos deben mejorar?

F.D.: Una de las cosas que queremos evolucionar es dejar de hablar de departamentos para hablar de procesos. El éxito de un proceso concreto es el resultado de la interacción de varias funciones y el éxito del servicio logístico depende de la coordinación de Ventas, Compras, Logística, etc.

b.L.: ¿Cuál cree que es la situación general de estos departamentos en la industria del fitness?

F.D.: Creo que uno de los caballos de batalla del sector es evolucionar a una gestión orientada al cliente. En mi opinión, las empresas que encuentren el equilibrio entre Satisfacción y Rentabilidad serán las que lideren el sector.

b.L.: ¿Qué papel debe jugar la tecnología en todo ello?

F.D.: El avance tecnológico es, junto con las personas, la otra palanca clave para el futuro de las organizaciones: ERP, CRM, SGA, Software de predicción de la demanda, Big data, no son negociables si se quiere ser líder en el negocio del fitness/wellness.

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