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Cómo fidelizar a tus clientes con la gamificación

Fernando Porta, CMO de Trainingym.

 

Descubre qué puede aportar la gamificación a tu gimnasio. ¿Por qué basar tu estrategia en esta técnica? ¿Cómo puede contribuir a mejorar la fidelización de tus usuarios? Te lo cuenta nuestro experto en gestión tecnológica, Fernando Porta, CMO de Trainingym.

body LIFE: ¿Qué es la gamificación?

Fernando Porta: La gamificación es una técnica innovadora basada en mecánicas de juego aplicable a diferentes ámbitos. Por ejemplo, en el caso del sector de la educación, el aprendizaje pasa a ser divertido o el sector de los negocios, el trabajo pasaría a ser más atractivo. Partiendo siempre de la base de que los conceptos como el aprendizaje o el trabajo pueden dar, en algunos casos, pereza. El caso que nos ocupa en esta ocasión es el sector del fitness, que ha sabido readaptarse debido al aumento de la competencia y, por tanto, la necesidad de diferenciarse con la inclusión de nuevas estrategias.

b.L.: ¿Cómo debe implementarse en el sector del fitness?

F.P.: Al margen de ser una estrategia para motivar a los clientes, la gamificación es una potente herramienta para consolidar comportamientos en los clientes, ya sea en el ámbito ‘online’ como en el ‘offline’. En primer lugar, desde el centro deportivo se fijará un objetivo, como por ejemplo mejorar la captación o fidelización, incrementar la motivación de staff o generar datos que permitan tomar decisiones objetivas en el club. De esta forma, la dinámica de gamificación deberá adaptarse a nuestro objetivo.

Para que este sistema triunfe es necesario que la estructura gire en torno a unos determinados comportamientos que queremos que realicen los socios a cambio de puntos que pueden canjearse por recompensas. Nuestra experiencia nos ha permitido identificar como exitosas dinámicas de juego a través de las cuales, los clientes pueden acumular puntos por asistir al gimnasio, por la antigüedad, por dar su opinión o por recomendar el club a amigos o familiares. Así pues, cuanto más valor aporten al centro, más puntos recibirán.

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b.L.: ¿Qué pueden lograr los centros gracias a ella?

F.P.: Tras años de experiencia hemos observado que son múltiples los beneficios que un centro tiene utilizando estrategias de gamificación. La calidad del servicio de su club mejorará notablemente gracias a la orientación al cliente de sus trabajadores. Este hecho contribuirá a que se generen más experiencias positivas que ayudará a que visiten más frecuentemente, recomienden más y, como consecuencia, permanezcan más tiempo en el club.

Esta herramienta permite generar mucha información que ayuda a los gerentes a tomar mejores decisiones. Mediante el juego podemos recoger el feedback del cliente, así como tener acceso a diferentes indicadores: la asistencia media, la vida media del cliente o la recomendación por altas.

b.L.: ¿Para qué es importante para los usuarios?

F.P.: En el caso de los usuarios, un sistema de puntos y recompensas hace que su motivación y reconocimiento aumenten, saben que se les escucha porque se les pide su opinión y ven cómo se van superando en su progreso. Todo esto hace que su experiencia en el club se vea reforzada y que se incremente el sentimiento de lealtad.

b.L.: ¿Cuáles son los KPI para identificar su desarrollo en el centro?

F.P.: Si la gamificación se ha planteado para resolver los principales problemas que tiene el centro, como por ejemplo incrementar los resultados del club, toda la estrategia de gamificación girará en torno a fomentar comportamientos que tendrán que ver con la captación y la fidelización de clientes. Por tanto, los indicadores que utilizaremos para saber si la gamificación está influyendo positivamente serán el número de altas generadas por recomendaciones, la asistencia media y la vida media.

b.L.: ¿Cómo mantener activa la gamificación sin caer en la rutina?

F.P.: Para evitar caer en la rutina es importante generar cambios. Estos cambios deberán estar enfocados a sorprender positivamente al cliente. Así pues, tendremos en cuenta ciertos aspectos. La importancia que tiene premiar unos comportamientos u otros varía. Por ejemplo, premiar la antigüedad a un cliente que lleva más tiempo en el club será más atractivo para éste y no para uno que acaba de inscribirse. Al igual que premiando la asistencia, será más llamativo para un socio que acaba de llegar al club. Las valoraciones tampoco caen en la rutina, ya que a todos nos gusta que nos escuchen y tengan en cuenta nuestra opinión.

Además, las encuestas cambian día a día dependiendo de la actividad que el usuario realiza en el club. Variar el catálogo de recompensas hará que la motivación del cliente aumente y no le parezca siempre lo mismo. Y, por último, la posibilidad de invitar a amigos no se aprecia como algo monótono, sino como una oportunidad con la que podemos hacer uso o no de ella.

b.L.: ¿Cuáles son los principales obstáculos?

F.P.: Uno de los principales obstáculos de cualquier sistema de gamificación es que no tenga un retorno positivo para el centro. Llevamos 5 años aplicando este tipo de estrategias y desde el primer día hasta el último buscamos resolver determinadas preocupaciones del sector del fitness como pueden ser la captación y la fidelización de clientes y esto pasa por hacer que mediante la gamificación se consigan estos objetivos y que, además, sean rentables.

 

 

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