Inicio Guía mensual 4 principios para una excelente gestión con indicadores | eBook gratuito

4 principios para una excelente gestión con indicadores | eBook gratuito

Te damos las claves que ayudarán a mejorar y potenciar los resultados de tu club. Para conocer el estado de salud de cualquier negocio es imprescindible el uso de indicadores. En el caso de un centro deportivo tendremos en cuenta 4 principios clave.

En este eBook pretendemos darte a conocer los indicadores que evaluarán el estado del centro. El cliente fitness ha pasado a ser el centro de nuestro modelo de negocio, por lo que los resultados del club vienen determinados por las experiencias de los clientes. Así pues, los indicadores deberán estar orientados a la experiencia cliente y a los aspectos que influyen sobre la misma. En este libro digital te contamos cómo deberán ser los indicadores y a los deberemos prestarle atención:

  1. Conoce cómo se siente el socio gracias al NPS y el Customer Journey.
  2. Dale la misma importancia al ‘cómo lo hacemos’ y al ‘qué hacemos’.
  3. Evalúa el rendimiento de los servicios del centro.
  4. Mide el estado de tu club con indicadores de resultado.

Existe una correlación directa entre la experiencia de los clientes y los resultados económicos de los clubes. En este eBook, de descarga gratuita, te ayudamos a medir esa satisfacción con respecto al equipo de trabajadores y a los servicios que ofrecemos con un único objetivo: mejorar o potenciar ciertos aspectos del ecosistema del centro deportivo.

 

Fernando Porta, CMO de Trainingym.

Analizamos con más detalle el valor de estos indicadores junto a Fernando Porta, CMO de Trainingym, en esta entrevista:

b.L.: ¿Por qué es importante conocer la experiencia de los clientes en un club?

F.P.: Las experiencias de los usuarios están cobrando cada vez más importancia en la gestión del club porque un cliente que disfruta viniendo al club, es un cliente leal y fidelizado. La tecnología es una parte fundamental para poder medir su impacto a través de diferentes indicadores, como puede ser la vida media y la asistencia media al club de los socios, las menciones positivas al staff y su propia experiencia. De esta forma, desde la gerencia podremos modificar o potenciar ciertos aspectos relacionados con los servicios, los productos o las personas de nuestro equipo de trabajo y así poder tomar decisiones que mejoren esa experiencia.

b.L.: ¿Cómo se pueden mejorar el ecosistema del centro deportivo?

F.P.: Lo primero es conocer qué elementos del ecosistema del centro influyen en la experiencia de nuestros clientes. En este sentido, tener un buen proceso inducción orientado al perfil del cliente, utilizar estrategias de motivación y feedback a los clientes o contar con un personal que esté capacitado para emocionar positivamente a los clientes en las interacciones, es fundamental.

Si tenemos indicadores que nos den información valiosa y relevante sobre estos elementos, será más fácil tomar decisiones objetivas y, por tanto, mejorar el ecosistema del centro. Midiendo la experiencia del cliente podremos conseguir el equilibrio entre lo que necesitan los socios y lo que el club les brinda.

b.L.: ¿Por qué es importante medir la satisfacción de tu equipo de trabajadores?

F.P.: Muchas de las tareas que el staff realiza requieren interacción con los clientes como la entrevista inicial, las clases dirigidas, la planificación de los entrenos o el seguimiento y feedback sobre el progreso. Por tanto, este tipo de interacciones son una extraordinaria oportunidad de generación de experiencias positivas. Si el equipo humano no está satisfecho con su trabajo, no podrá trasladarlo a los socios. Así que medir la satisfacción del equipo humano será fundamental para conocer cómo se sienten y mejorar o potenciar aspectos en los que sea necesario.

b.L.: ¿Qué son los NPS?

F.P.: El Net Promoter Score es un indicador que mide la lealtad de los clientes de un negocio, en este caso un centro deportivo, basado en la probabilidad de recomendarlo. Con los resultados de esta técnica, podremos clasificar a los usuarios en promotores, neutros y detractores y así llevar a cabo acciones definidas para cada uno de estos perfiles. Por ejemplo, si identificamos un gran número de detractores en el centro, podremos mejorar directamente su experiencia en el club.

b.L.: ¿Y el Customer Journey?

F.P.: Este término representa la experiencia del cliente durante su ciclo de vida en el club. Es importante tenerlo presente ya que es clave para conocer cómo se siente el socio cuando acude al centro. Cada vez que el cliente tenga algún contacto con el club, aprovecharemos para preguntarle por sus impresiones y, así, mejorarlas. Si trabajamos este ‘viaje del usuario’ tendremos en cuenta que el staff influye de forma positiva o cuáles son los servicios que valoran positiva o negativamente.

b.L.: ¿Cuál es la correlación directa que existe entre la experiencia de los clientes y los resultados económicos de los clubes?

F.P.: Una buena experiencia aumenta la probabilidad de que el cliente “repita” y vuelva al centro y, ya sabemos el impacto positivo que tienen las visitas al centro en la vida media y la permanencia del cliente. Además, una buena experiencia hace más probable la contratación de servicios de valor añadido por el cliente. Por último, los clientes que tienen buenas experiencias suelen recomendar el centro a su círculo más cercano. Sin duda, todos estos comportamientos reportan beneficios económicos al club.

 

 

 

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