Inicio Management La tecnología en el fitness: ¿Y los centros qué opinan?

La tecnología en el fitness: ¿Y los centros qué opinan?

Hablamos con tres de los máximos responsables de dos de las cadenas de gimnasios más importantes de nuestro país para conocer de cerca cómo se han adaptado a la “irrupción” de la tecnología y qué estrategias utilizan para posicionarse entre los primeros centros del país.

 

Juan del Río, CEO de Vivagym.

body LIFE: ¿Qué ha supuesto la era tecnológica para Viva Gym?

Juan del Río: Significa una capacidad de conectar y acompañar a nuestros socios. Nos permite ser más eficientes en todos los procesos de captación y gestión comercial, así como poder mejorar nuestra comunicación con los socios para anunciar estrategias de ventas (promociones…), momentos especiales (onomástica, cumpleaños, aniversarios…) e información y servicios (horarios, parrilla de clases y novedades). b.L.: ¿Cómo la trabajáis en vuestras instalaciones? J.d.R.: La tecnología funciona en el acceso, el alta, las reservas, indicadores de salud – en programas específicos y consejos sobre nutrición y ejercicio.

b.L.: ¿Qué herramientas de gestión utilizáis?

J.d.R.: Tenemos varias dimensiones sobre las que aplicamos la tecnología. De un lado, aquellos programas que tienen que ver con la gestión de las bases de datos, de otro lado los programas usuarios (i.e., Página WEB, CRM…); también tenemos los programas de análisis de geomarketing e indicadores claves y los programas de actividades dirigidas (Cycling…).

b.L.: ¿Qué indicadores son relevantes para esa buena gestión?

J.d.R.: A nivel de base de datos necesitamos garantizar integridad, fiabilidad y confianza. En términos de programas usuarios, buscamos segmentación y grupos de interés o comportamiento. La página web debe ser intuitiva y permitir asistir a los clientes de manera autónoma. En cuanto al análisis y seguimiento de clientes y mercados, programas de geomarketing y gestión del NPS y los programas de actividades dirigidas deben ser atractivos y fáciles de utilizar.

b.L.: ¿Cuáles echáis en falta?

J.d.R.: La tecnología tiene un gran recorrido. Ahora estamos trabajando en la incorporación de una App de programa de entrenamiento personalizado y una plataforma de registro de indicadores de salud.

b.L.: ¿Cómo se gestionará el centro deportivo del futuro?

J.d.R.: Creemos que todavía existe un viaje en cuanto a la conexión emocional con el socio y el acompañamiento para que alcance sus objetivos. Este futuro, fácil de formular, requiere una ejecución detallada y altamente tecnificada.

 

Jose Antonio Sevilla, CEO de Altafit.

b.L.: ¿Qué ha supuesto la era tecnológica para Altafit?

 

Jose Antonio Sevilla: El uso de la tecnología forma parte de la vida de nuestra marca. Desde el principio y no solo ahora, la tecnología nos ha ayudado a trabajar mejor en las operaciones, en los procesos; nos ayuda a conocer más y mejor nuestro negocio y a nuestros clientes.

b.L.: ¿Cómo la trabajáis en vuestras instalaciones?

J.A.S.: A todos los niveles. Una cadena como la nuestra con capilaridad nacional necesita trabajar con tecnología avanzada para coordinar y controlar las unidades productivas. Además en los propios gimnasios, también nos apoyamos en la tecnología en todas las áreas de operación. Desde la domótica en mantenimiento y gestión de la energía hasta lo necesario para conseguir que la experiencia de usuario con nuestra marca sea fácil y satisfactoria.

b.L.: ¿Qué herramientas de gestión utilizáis?

J.A.S.: Disponemos de nuestro propio departamento para el desarrollo de aplicaciones de gestión del negocio y experiencia de usuario. Este departamento se encarga de hacer las integraciones de programas estandarizados de gestión de usuarios, contabilidad, entrenamiento, mantenimiento, etc., en nuestra propia plataforma operativa de gestión.

b.L.: ¿Qué indicadores son relevantes para esa buena gestión?

J.A.S.: Trabajamos en varias líneas de indicadores, de rendimiento, de negocio, financieros, estratégicos, de recursos humanos, de mantenimiento, de satisfacción… En definitiva, la gestión sin control, no es gestión.

b.L.: ¿Cuáles echáis en falta?

J.A.S.: En estos momentos trabajamos para optimizar la información que obtenemos de la utilización de los servicios por los usuarios.

b.L.: ¿Cómo se gestionará el centro deportivo del futuro?

J.A.S.: Entiendo que el futuro se está escribiendo en estos momentos. La omnicalidad y la utilización cada vez más intensiva del teléfono móvil hace que los centros tengamos que tener en cuenta, cada vez más, la importancia de disponer de instalaciones preparadas para esta forma de consumo por parte de los clientes.

 

Pedro Hidalgo, Director de Estrategia y Comunicación Grupo Duet.

b.L.: ¿Qué ha supuesto la era tecnológica para Duet Fit y Duet Sports?

 

Pedro Hidalgo: Los centros deportivos no podemos ser ajenos a la evolución tecnológica, debemos adaptarnos al presente e intentar avanzarnos al futuro. Nuestros clientes consumen tecnología durante todo el día; nadie sale de casa sin el smartphone en el bolsillo, sin el reloj inteligente en la muñeca o sin una tablet en la mochila. Disponemos de conexiones más rápidas, nuevas app’s que nos facilitan la vida o wearables que nos miden y ayudan en nuestras actividades de ocio. La tecnología debe ser una aliada para nuestros negocios y nunca una amenaza.

Para el grupo Duet la llamada “era tecnológica”, tiene un inicio, pero no un final. Seguimos muy atentos las innovaciones tecnológicas e intentamos integrar aquellos sistemas que nos permiten complementar y mejorar la experiencia del cliente en nuestros centros deportivos. Intentamos adaptarnos a esos cambios que desde este preciso momento ya forman parte del pasado; la tecnología es perenne y también existe el arte de saber seleccionar aquellos sistemas que realmente pueden aportar valor a la compañía y a nuestros clientes.

b.L.: ¿Cómo la trabajáis en vuestras instalaciones?

P.H.: Es inevitable pensar que existe un choque entre el entorno virtual y el mundo real. Nadie piensa que simplemente descargando una app de entrenamiento va a conseguir cierto nivel de bienestar físico y psíquico sin llevar a cabo ejercicio físico regular (o eso queremos creer). Ante esta premisa nuestra misión es integrar la tecnología a nuestros servicios, sin que ésta pretenda substituirlos. Estamos muy pendientes de las mejoras del mercado, disponemos de un departamento de desarrollo informático, sistemas y tecnología, que implementa aquellas soluciones tecnológicas viables que enriquecen la experiencia del cliente.

b.L.: ¿Qué herramientas de gestión utilizáis?

P.H.: Las herramientas de gestión de las que disponemos en el Grupo Duet son múltiples y nos permiten conocer mejor a nuestros clientes para poder ofrecer aquellos servicios más adecuados a cada uno de ellos. Desde las herramientas más tradicionales como las redes sociales o la web, que integra el “Área de cliente” en la que los clientes pueden hacer un seguimiento de sus entrenamientos, editar su perfil, reservar clases…; hasta herramientas más precisas de conocimiento de los hábitos de consumo de nuestros clientes que nos permiten conocer datos como: accesos al centro, estancia media, servicios deportivos consumidos, regularidad en la práctica, índice de fidelidad…

Todos estos datos se integran en una plataforma de “Business Intelligence” que facilita la gestión de lo que llamamos “Big Data”. A través de estas herramientas se ordenan y mezclan los datos para disponer de indicadores clave (KPI) que nos permiten tomar decisiones reduciendo la incertidumbre de las mismas.

b.L.: ¿Qué indicadores son relevantes para esa buena gestión?

P.H.: Cada sector, cada empresa e incluso cada departamento dentro de una misma empresa, requiere de indicadores específicos que permitan analizar la evolución de las actividades llevadas a cabo. Nuestra experiencia nos ha demostrado que no existe un indicador mejor que otro y que tampoco es importante la cantidad de ellos. A menudo se relaciona disponer de un gran catálogo de indicadores con una mejor gestión; no siempre es así puesto que un gran surtido de indicadores puede hacernos perder la focalización ante los que tienen mayor relevancia (KPI).

En la actualidad toman especial relevancia los indicadores relacionados con el grado de fidelización de los clientes y su evolución respecto a las actividades relacionadas con este objetivo. Más allá de los indicadores comerciales más tradicionales (número de abonados, altas, bajas, % de rotación…) se incorporan otros más específicos referentes a los hábitos deportivos de nuestros clientes (días y horas de acceso, actividades más practicadas, grado de recomendación…). Estos últimos son los indicadores más operativos que permiten modelar la oferta de servicios y productos.

b.L.: ¿Cuáles echáis en falta?

P.H.: Afortunadamente la tecnología actual permite cuantificar casi cualquier actividad, de modo que podemos analizar casi cualquier aspecto de nuestra gestión. Como se ha mencionado anteriormente, no siempre más es mejor; es preferible disponer de pocos indicadores realmente fiables y comparables, que no disponer de muchos otros que no permitan tener la certeza de su fiabilidad. En el caso del Grupo Duet, al disponer de una buena infraestructura tecnológica, es sencillo incorporar indicadores clave en función de su necesidad.

b.L.: ¿Cómo se gestionará el centro deportivo del futuro?

P.H.:  Hay diversos posicionamientos respecto a este asunto: hay corrientes que afirman que el gimnasio del futuro será exclusivamente virtual y otros defensores de que la tecnología nunca sustituirá el valor que pueden aportar las personas. Aunque hoy en día sea difícil posicionarse totalmente en una u otra opción, creemos que ambas soluciones son compatibles. Probablemente las tareas más sistemáticas que no ofrecen un valor real al servicio deportivo final puedan automatizarse, de modo que se reserve el valor que pueden aportar los profesionales del deporte para actividades más técnicas. Sin duda todos los operadores debemos estar en continua alerta para estar al corriente de las novedades en el sector, ya no sólo respecto a los avances tecnológicos.

 

 

 

Escribe un comentario