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Por qué decir sí al Plan de Acogida en tu gimnasio

Fernando Porta, CMO Trainingym.

Empezar en el gimnasio requiere compromiso, esfuerzo y determinación. Una decisión nada fácil para tu cliente. ¿Qué te parece si le ayudamos a hacer más llevadero su inicio? Fernando Porta, CMO de Trainingym, nos responde a esta entrevista, desglosando algunos de los parámetros necesarios para tener mucho más que éxito: el ‘reclamado’ engagement.

¿Cuáles son los componentes esenciales para un buen plan de acogida?

Lo más importante dentro de un plan de acogida es que esté orientado a crear una buena experiencia en el socio en el menor espacio de tiempo posible. Esto pasa por tener un conocimiento del perfil del cliente y trazar la metodología del trabajo en base a ello, es decir, unos procesos y unas tareas asociadas a unos profesionales. Y siempre, estos tres aspectos procesos, tareas y profesionales deberán estar orientados en sus acciones al perfil del cliente.

¿Qué pasos son necesarios para conseguir una experiencia positiva del cliente?

Lo primero es tener perfilados a los clientes. Una vez hecho, hay tres variables a tener en cuenta personalizadas a cualquier tipo de perfil. En este caso las desarrollaremos en base a un cliente que no tiene hábito:

  • Gestión de expectativas. Es importante que nos marquemos unas expectativas reales y que siempre estén cubiertas. Sin duda, la experiencia positiva del cliente irá en aumento.
  • Interacciones. Son esenciales a la hora de construir buenas experiencias a través del personal del centro. Aquí hay dos ideas que no podemos olvidar: las interacciones estarán orientadas a reforzar el concepto de calidez y el de calidad. Por ejemplo, el plan de entrenamiento tiene que ser bueno, pero, además, el staff debe transmitir cercanía, seguridad y motivación al usuario.
  • Uso de la instalación. Será imprescindible para crear hábito en el cliente que no lo tiene.

Todas estas expectativas tendrán que estar respaldadas con momentos ‘wow’ en el usuario, es decir, un momento en el que diga: ‘Esto es increíble’. Por ejemplo, en el caso del uso de un club podemos marcar un objetivo de asistencia mensual y que cuando un cliente lo consiga, le aparezca un pop up en su perfil dándole la enhorabuena.

En este contenido digital encontrarás las claves necesarias para crear un plan de acogida que fidelice a los clientes en los 60 primeros días en el gimnasio.
¿Qué emociones entran en juego durante la fidelización de un cliente y cómo deben tratarse?

Hay emociones que buscamos todos dentro de un club como: sentirse especiales, aceptados y reconocidos. Pero sí que hay otras que responden al tipo de perfil del cliente. Los que nunca han ido al gimnasio, van a tener emociones relacionadas con el estrés, es decir, el no conocer el entorno, el no conocer a la gente que forma parte de ese entorno… Por tanto, todas las interacciones que tengamos con este perfil deberán estar orientadas al control y la seguridad. En el ebook, hacemos una comparativa entre el primer día en la universidad y el primer día en el gimnasio, muy interesante puesto que la mayoría de los factores son comunes.

¿Sólo son necesarios 60 días para fidelizar a los socios? ¿Por qué?

Son 60 días porque es el tiempo que diferentes estudios muestran como tiempo crítico de un cliente para generar un hábito o para reafirmar la idea de que ha tomado la decisión correcta. Esto se gestionará correctamente si llevamos a cabo un plan de inducción estructurado en función del perfil del cliente.

¿Qué ventajas tiene el profesional?

Si el equipo técnico trabaja con un plan de acogida, que recoge unos procesos y una metodología adecuada, será de gran ayuda y generará una sensación de control en su día a día. Sabrá en todo momento qué es lo que tiene que hacer con un propósito adecuado y orientado al cliente.

¿Qué ventajas tiene el socio?

El socio tiene la principal ventaja de conseguir el objetivo por el que se ha apuntado al centro deportivo. Cuando un cliente llega al club tiene un propósito marcado y no hay nada más gratificante que lo consiga.

¿Qué beneficios puede obtener el propietario?

El propietario tiene un beneficio emocional que es sentirse orgulloso porque está consiguiendo su objetivo, es decir, conseguir ayudar a la gente y que haga ejercicio físico. A nivel económico, va a conseguir mayor adherencia y frenar las bajas de clientes. Y, por supuesto, si sus clientes tienen buenas experiencias, las recomendaciones aumentarán y puede generar más altas por esta vía.

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