Inicio Management Buena sintonía: habilidades sensoriales para tener éxito con el cliente

Buena sintonía: habilidades sensoriales para tener éxito con el cliente

Más allá del equipamiento del centro, las buenas instalaciones y la calidad de las máquinas, no hay nada mejor que la buena comunicación. Esta habilidad te ayudará a tener éxito con tus clientes y a darle a su asistencia un valor añadido.

El cliente que acude a nuestro centro percibe todo nuestro lenguaje corporal, el tono, las palabras que usamos…, teniendo en cuenta que sólo un 10% de lo que transmitimos corresponde al contenido de las palabras como tal. Fijarse en la importancia del 90% restante, del que quizás no seamos tan conscientes, es de lo que dependerá la buena sintonía que tengamos con nuestro socio.

Para controlar lo que proyectamos y conocer su poder en nuestro cliente no podemos olvidar: tener claro cual es nuestro objetivo general y en detalle del día a día. Esto nos permitirá ser flexibles a las reacciones de los demás y a adaptarnos a las necesidades de cada uno de ellos. No es lo mismo dar información de nuestro centro a un posible cliente que ofrecerle una promoción al socio veterano que viene cada día. Adoptar diferentes perspectivas nos permitirá ver las realidades de todos nuestros clientes y adaptarnos a su registro.

Los 3 formatos del pensamiento

1. Pienso en imágenes (visual)

2. Pienso en sonidos (auditivo)

3. Pienso en sensaciones (cinestésico).

Quizá al leer esta clasificación nos identificaremos con más de uno, pero siempre habrá uno que predomine en nuestra forma de actuar,igual que nuestro cliente también tendrá un patrón de actuar y de pensar.

¿Para qué nos sirve esto?

Para identificar el modus operandi de cada socio y establecer la sintonía más adecuada. Por ejemplo, seguro que hay socios que para cualquier tema (incidencia, comentario, novedad), prefieren el cara a cara, vernos, hablarlo en directo; esta es la gente con un patrón predominantemente visual.

En cambio, otras personas se pueden pasar horas al teléfono, prefieren llamarnos para obtener información de nuestros servicios, matrícula… Estas personas tienen un patrón auditivo. Por último, están esas personas que para conectar con nosotros necesitan un apretón de manos, un abrazo, un contacto corporal, esa es su forma preferida de comunicación, ya que prevalecen las expresiones de contacto físico, las sensaciones; son las personas de modalidad cinestésica.

Esta reflexión sobre los patrones humanos de comunicación es perfectamente aplicable en nuestro negocio y en nuestro día a día. Aunque es algo universal, jugamos con ventaja por la naturaleza de nuestro negocio. Los socios vienen a nosotros para sentir experiencias, para llegar a sensaciones de bienestar y cuidado que consiguen en nuestro centro. Si además, aprovechamos esta ventaja y añadimos a nuestros servicios la forma como los enfocamos, notaremos una conexión más potente con nuestro socio, y una forma más profunda de fidelizarlo.

Volvamos a nuestra realidad. Algunos de nuestros socios se sienten más impactados por lo que ven. Pensad en qué imágenes tenemos en nuestro centro, si son llamativas, si atraen al socio…

Para otros, los sonidos les producen las mayores experiencias de su vida (pensemos en la música que impera en nuestro centro o en cada una de las clases dirigidas, ya que algunos socios solo buscan actividades relacionadas con la música).Otros en cambio, les encantará entrar en una sala cálida, confortable, que huela a madera, porque lo que más valoran de nuestro centro es la sensación de confort.

Está en nuestra mano poder enfatizar cada una de estas modalidades para acercarnos más a cada tipo de cliente. Una vez seamos consciente de esto y lo incorporemos a nuestro día a día como estrategia personal, es cuando nos damos cuenta que el lenguaje cotidiano está siempre orientado a un patrón; sólo hay que escuchar, ver o notar las formas como cada uno de nuestros socios describe su experiencia, su demanda, su necesidad, y tómala literalmente.

Ejemplos para identificar

Modalidad visual
  • Venir al centro me ilumina el día.
  • Después de la clase lo veo todo de mejor perspectiva.
  • Apuntarme al centro fue una prioridad máxima.
  • Nunca me encuentro problemas en este gimnasio.
Modalidad auditiva
  • Esta promoción suena muy bien.
  • Nadie aquí me da la tabarra.
  • Se escucha de forma clara las instrucciones del profesor.

Modalidad cinestésica

  • Este monitor me crea presión en la clase.
  • Me siento inmerso en mi entrenamiento diario.
  • Los horarios de las clases me abruman.

Estos podrían ser comentarios de nuestros socios. Con lo que he explicado hasta ahora, parece fácil reconocerlo. ¿Pero cuál es entonces nuestro rol? ¿Qué discurso tenemos que tener y cómo preguntar?

Pistas para sintonizar con cada tipo de cliente

Cliente visual
  • ¿Tiene controlado su punto de vista (mira fijamente, de soslayo, de forma tranquila, tímida…?)
  • ¿Nota que hay algún color que le impacta más que otros?
  • ¿Ha dado su opinión sobre el color de las salas, de los vestuarios?
  • ¿Es un socio que todo lo ve negro, negativo, o al contrario siempre nos dice que venir aquí es de color de rosa?
  • ¿Nos dice a menudo que se imagina el centro con una nueva máquina, o una piscina con más capacidad, y no lo describe con detalle?
  • ¿Está siempre al corriente de detalles que ponemos en el vestuario, nuevos letreros…?
Cliente auditivo
  • ¿Cuando nos habla enfatiza siempre determinadas palabras sobre nuestro centro?
  • ¿Cómo dice las cosas (tono, ritmo..)
  • ¿Cómo escucha?
  • ¿Está al tanto de nuestro repertorio musical en las clases, con el hilo musical de recepción…?
  • ¿Hay algun tipo de sonido que le molesta especialmente cuando viene al centro?
Cliente cinestésico
  • ¿Nos notifica cambios constantes en la temperatura de la sala, en el agua de la piscina?
  • ¿Nos comunica que puede que deje de venir por la sensación en cómo acaba la clases (pesado, abrumado,…)?
  • ¿Hay muchos clientes que prefieren actividades con contacto corporal, propio y con los demás? (baile o yoga), o prefieren algo individual, sin contacto (entreno en máquinas?)

Estas son algunas de las preguntas que nos pueden ayudar a sintonizar con nuestro cliente, y sobre todo a llegar a entender mejor sus demandas, sus necesidades, e identificar momentos críticos para él, (no se siente a gusto, quiere darse de baja, tiene quejas de un determinado servicio…). Si vemos una señal de alarma, podemos utilizar su misma modalidad y enfocar las preguntas a su modalidad, para sacar la máxima información, y reconducir cualquier situación. Siempre hay alguna modalidad más poderosa para cada uno de nosotros, y tenemos preferencia para representarnos en el  mundo de esta determinada manera. Si conocemos la nuestra y la de nuestros clientes, será más fácil cambiar la situación, ver lo que nos funciona y lo que no, y estar más cerca de nuestros socios.

Escribe un comentario